Streitfall und keine Lösung in Sicht? Der Ombudsmann schlichtet

Ombudsmann schlichtet im Streitfall

Ungereimtheiten oder Auseinandersetzungen mit Banken, Versicherungen, der Krankenkasse oder anderen Konfliktpartnern müssen in Deutschland nicht automatisch vor Gericht landen. Diesbezüglich können Sie einerseits auf unsere professionelle Mediation zurückgreifen, bei der unsere geschulten Experten Sie im Konfliktmanagement unterstützen. Eine andere Alternative wollen wir Ihnen an dieser Stelle jedoch ebenfalls nicht vorenthalten – den sogenannten Ombudsmann. Er wird eingeschaltet, um Unstimmigkeiten zwischen den Parteien beizulegen und zu vermitteln, unterscheidet sich in einigen wichtigen Punkten jedoch von der klassischen Mediation. Dies bringt durchaus einige Vorteile mit sich, andererseits muss der Konsument jedoch auch einiges beachten.

Der Tätigkeitsbereich des Ombudsmannes ist klar definiert

Gerade wenn Kunden Differenzen mit Behörden oder Institutionen haben, wissen viele nicht mehr weiter. Denn ein Gerichtsstreit ist teuer und wie das Verfahren im Endeffekt ausgehen wird, weiß im Vorfeld keiner. Da macht es Sinn, sich im Vorfeld an einen Ombudsmann zu wenden. Vorteil ist dabei, dass dieser kostenlos für den Kunden arbeitet. Nachteil kann jedoch sein, dass das Schlichtungsverfahren nicht immer zu Gunsten des Ratsuchenden endet.

Um zu definieren, was ein Ombudsmann eigentlich macht, können die sprachlichen Wurzeln herangezogen werden. Diese liegen beim Wort „Ombud“, das aus dem Norddeutschen kommt und ungefähr so viel wie „Vermittler, Vertreter oder Bevollmächtigter“ bedeutet. Damit ist festgelegt, dass ein Ombudsmann quasi eine unparteiische Schiedsperson ist, die zwischen Organisationen wie

  • Bank
  • Bausparkasse
  • Versicherung

und Verbraucher bzw. Kunden vermittelt, ohne dass ein Anwalt hinzugezogen wird. Die Funktion besteht also darin, dass der Verbraucher zu seinem Recht kommt und gleichzeitig die Gerichte entlastet werden. In der Folge geht es auch darum, dass so das Image des jeweiligen Unternehmens bewahrt werden kann. Idealerweise profitieren am Ende alle vom Einsatz eines Ombudsmannes. Die meisten Streitfälle drehen sich laut eines Beitrags von Verivox um die Auszahlung von Versicherungsleistungen, besonders stark betroffen sind demnach Lebensversicherungen. Darüber hinaus wird der Ombudsmann aber auch bei Rechtsschutz- und Unfallversicherungen häufig aktiv.

Unterschiedliche Branchen als Einsatzgebiet

Im Wesentlichen betrachtet der Ombudsmann den Streitfall unparteiisch und sachlich und wägt die beiderseitigen Argumente entsprechend ab. Nach Vergleich des entstandenen Schadens bzw. des Aufwands und weiterer Kostenfaktoren kommt er am Ende zu einer für beide Seiten zufriedenstellenden Lösung.

Die Branchen, in denen diese Vermittler tätig sind, sind in Deutschland insbesondere folgende:

Es gibt darüber hinaus auch Ombudsstellen in weiteren Bereichen wie:

Vergleichbar sind die Ombudsmänner der genannten Bereiche beispielsweise mit den sogenannten Bürgerbeauftragten einzelner Bundesländer wie etwa in

  • Rheinland-Pfalz,
  • Schleswig-Holstein,
  • Mecklenburg-Vorpommern und
  • Thüringen.

Sie dienen dazu, die Bürger bei der Wahrnehmung und Durchsetzung ihrer Rechte gegenüber der Verwaltung entsprechend zu unterstützen.

Ombudsmänner außerhalb Deutschlands

Auch andere Länder wie die Schweiz und Österreich verfügen über das System einer Ombudsstelle. Doch im Vergleich zu Deutschland ist das System in den Nachbarländern viel politisch prominenter und dank des Medieneinsatzes bedeutender. Innerhalb der EU gibt es außerdem einen europäischen Bürgerbeauftragten, der länderübergreifend tätig werden kann und sich dafür einsetzt, dass alle Bürgerinnen und Bürger der Europäischen Union von den entsprechenden Organen und Einrichtungen sowie öffentlichen Stellen fair behandelt werden.

Objektivität als oberste Maxime

Alle diejenigen, die sich an die Ombudsstelle wenden, können davon ausgehen, dass diese fair und neutral, vor allem aber unvoreingenommen agiert. Das mag für einige Ombudsmänner eine echte Herausforderung darstellen, denn immerhin sind sie teilweise direkt bei den Unternehmensverbänden bzw. Instituten im Einsatz.

Aber wie objektiv sind die Ombudsmänner in der Praxis? Wer als Kunde bei der Sparkasse Unstimmigkeiten mit dem Finanzinstitut hat und sich an die Ombudsstelle wendet, der muss davon ausgehen, dass dort jemand tätig ist, der beim Deutschen Sparkassen- und Giroverband, kurz auch DSGV, ansässig ist. Haben hingegen Kunden der Volksbank eine Auseinandersetzung mit ihrer Bank, so wird die Beschwerde beim Bundesverband der Deutschen Volks- und Raiffeisenbanken, kurz BVR, eingereicht. Dass hier die Objektivität mitunter ernsthaft zu hinterfragen ist, liegt auf der Hand.

Da es in diesen Fällen keine komplett unabhängige Stelle für die Beschwerde des Konsumenten gibt, bleibt ihnen in der Folge jedoch nichts anderes übrig, als dem Schlichtungsvorschlag der jeweiligen Ombudsstelle in erster Konsequenz zu folgen. Ist er damit unzufrieden, muss er wohl oder übel einen Anwalt zurate ziehen, was wiederum die Kostenfrage in die Diskussion bringt.

Vorteile des Ombudsmannes sind deutlich

Trotz der womöglich nicht immer gegebenen Objektivität mancher Ombudsmänner ist klar, dass selbige wesentliche Vorteile für den Kunden bzw. Konsumenten bieten können. Diese sind unter anderem:

  • Die Kostenfrage, denn Ombudsmänner kosten nichts, sie werden ausschließlich von beteiligten Instituten und Organisationen finanziert
  • Bei Unzufriedenheit besteht die Option einen Anwalt hinzuzuziehen
  • Bei Einschaltung einer Ombudsstelle tritt die sogenannte Verjährungshemmung in Kraft. Das bedeutet, dass ein finanzieller Anspruch aus der Streitigkeit während des Schlichtungsverfahrens nicht verjähren und damit verfallen kann. Wichtig in diesem Zusammenhang ist allerdings, dass es sich um eine anerkannte Schlichtungsstelle

Auf Risiken achten

So klar die Vorteile der Einschaltung eines Ombudsmannes auch sind, gibt es für den Kunden auch gewisse Risiken. Grundsätzlich sind diese jedoch gering, denn immerhin kann nach dem Schlichtungsspruch im Zweifelsfall ein Anwalt zum Einsatz kommen, um die Rechte des Konsumenten geltend zu machen. Klar ist, dass Ombudsmänner (und -frauen) meist professionelle Juristen mit viel Berufserfahrung sind.

Der Ombudsmann muss die Befähigung zum Richteramt haben. Unsere Ombudsleute sind allesamt ehemalige hohe Richter und Ministerialbeamte“,

sagt Bernadette Zawal-Pfeil, Leiterin der Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken (BVR). Damit kann der Kunde grundsätzlich davon ausgehen, dass er zumindest in rechtlicher Hinsicht gut unterstützt wird.

Eindeutig ein Nachteil ist allerdings, dass die Schlichtersprüche für Banken, Versicherungen und die anderen Organisationen leider nicht bindend sind. Das heißt konkret, dass diese nicht verpflichtet sind, den durchgesetzten Forderungen des Ombudsmannes auch Folge zu leisten. Eine Ausnahme gibt es hier bei Privatbanken, die sich an das Urteil der Ombudsstelle halten müssen und zwar genau dann, wenn der Streitwert in einer Höhe von bis zu 10 000 Euro liegt. Diese Vorgabe gilt seit dem letzten Jahr, wodurch sich der Betrag des Streitwertes nahezu verdoppelte.

Nicht immer kann ein Ombudsmann helfen

Es gibt auch Situationen, in denen die Hilfe eines Ombudsmannes nicht mehr in Anspruch genommen werden kann. Dies ist etwa dann der Fall, wenn sich der Kunde bereits mit der Bank, Versicherung oder einer übrigen Organisation geeinigt hat. Auch im Fall einer Verjährung kann er nicht mehr helfend eingreifen, ebenso wenn bereits eine Klage bei Gericht eingereicht wurde und aktiv ist. In solchen Fällen ist der Kunde bzw. Konsument bei der Schlichtungsstelle einfach zu spät dran.

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